2013年10月15日 星期二 晴
今晚某一钻买家问，有没有包邮，我说了一句“到河南是一律10元运费，不限重量和件数，没有包邮”，买家第一反应就跳起来了，说河南怎么了？汗~~不得已，我跟他解释了一小会，说到其他地方我也是大概这样说的，比如我看您旺旺显示是河南，但其实您却要发到新疆西藏，我说10元运费也就不合适了。如果我要问您发到哪里，那又显得不直接了当。
问了一下其他客服，不止是河南，到北京也是有这样的反映。有些人心理敏感，就过激反应了。其实我内心对任何省份都没有歧视，都是中国人啊。PS：对同志也没有任何歧视，大家是平等的。
我之前那样回答，是因为总有一些SB买家，跟我第一句话就是不包邮吗？能包邮吗？运费多少？我不知道您要买什么，发到哪里，我怎么能知道运费是多少呢。我一般是看旺旺显示的买家归属地，说到地方是一律运费，不限重量和件数，没有包邮，这样就省得来回再交互几句了。
总结：
- 在服务行业，如果不是什么大不了的事情，不要和客户顶嘴或者过多解释。尽量道歉，用最简练的语言解释即可。所谓言多必失。
- 以后凡是江浙沪以外的问有无包邮，绝对不能主动提地方，恐有地域歧视之嫌，标准的做法是：
- 如果不知道买家收件地址（旺旺上看到的不算），那就先问买家要发到哪里，再说运费。
- 在明确了收件地址的前提下，回答的时候绝对不带地点。
- 江浙沪的回答满百包邮，不满百6元不限重；
- 安徽回答满百包邮，不满百一律8元不限重。
- 其他省市绝对不能提省份，也不能提到江浙沪，以免极少数买家（河北，江西，湖南，湖北，山东等地方的人都说离江浙沪近）纠结。只说不包邮，多少多少运费，发什么快递。
- 如果只收一个运费的，要强调不限重量，不限件数。因为有些店是收续重的。
- 港澳台顺丰到付，提交订单后告诉重量，并估算运费。
最后，期待千牛机器人早日上线，不知道淘宝店能用到不。
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