日三省其身，今天回想了昨晚和一香港买家的售后处理，觉得有失妥当。
起因： 2012.10.15，买家没聊过就拍下一些书，发货地址是广东的。 2012.10.18，物流显示有人签收了。 2012.10.25，买家联系，说发错书了，有一套2-3岁的发错成3-4岁的（价格都是29.8元）。我也没让她提供证据，开始协商解决。
买家提出: 她人在香港，图书退给我，运费我出。然后我再给她发货。
我指出： 我是发货到广东的，只能承担广东到上海的运费。她先垫付运费，货收到后，我们立即退运费并重新发货到广东。 我的理由很简单：0.5kg的东西，顺丰发到上海也要30元的。我到广东都是只收10元的。她的运费都比这套书售价还高了。 收到货过了这么多天，而不是当初收货的时候说，她也有一定的责任。而且，她现在只是人在香港，如果人在美国，难道也要我们承担从美国退回来的运费吗？
我给出了2个解决方法: 1.由于我是发到广东的，退货回来我愿意承担10元运费(图书只有0.5kg，足够了)，收到货后立即给她发新的。 2.她拍下一套2-3岁的，给她包邮，第二天发货。
她提出，3-4岁不是她想要的，所以要我打折并包邮给她发货。原价49.8元的图书，我们卖29.8元，她要求20元给她包邮。
我觉得她在趁火打劫，我说都是为人父母的，相互体谅一下，我说现在的宝宝都是很聪明的，贴纸也是易耗品，半天就用完了，很快就能用上了。她说要至少等一年，汗，我也没有继续解释~
最后，她一直觉得是我们的过错，让我们按照她的4折包邮给她发。愠怒之下，我内心所谓的原则性就涌上来了，我重申上面两条建议之外，还给了她第三条建议，她提供相关证据，找淘宝小二仲裁。内心已经做好了她全部给差评的准备了。
最终，她采取了第四种方案，给差评，还好只给了一个。我知道事情到此为止了，于是我给她说，如果是真的发错的话，我再次跟她真诚道歉。我祝福她的小孩健康快乐成长，事情到此为止了，再见。
ibaby这个没有网银的土鳖说，买家都是弱势群体。其实卖家才是弱势群体，为了好评，每条评价都是卖家先做评价的（防止有些买家不做评价丢分），所以卖家基本没有给买家中差评的机会（我倒是写了个程序，自动评价，事先有一部分售前感觉可能会给中差评的买家过滤出来）。
有时候，有些习惯性给人中差评的买家，或者议价的买家，我们真的不想卖，或者直接关闭订单的，但淘宝又不允许这样，如果卖家单方面关闭订单，买家可能会投诉，然后扣分。
今天Review了一下，还有第五种方案的，但我没能控制自己的情绪而忘记了，那就是她提供照片，然后退10元差价给她。
归根结底，我没有做一个预案，遇到问题一旦慌张或者情绪不稳定，可能就忘了如何解决了。所以，要做一个预案，把预想到的各种售前售后问题，给出预案，然后按照预案执行就可以了。
想出来的一些预案，主要是针对售后问题的：
- 如果说发错货或者损坏了，需要在物流信息显示收到货之后的2天内提供相关证据（主要是照片），逾期不候。
- 如果说少发货的，首先要确认快递包裹是否完好无损，然后核对快递单子上写的物品数量，我们有底单，在快递单上都有写数量的。如果数量也对，那就在快递处查询包裹重量，能精确到克数的，在每个环节都有。有些人说她丢了一套书，这种可以查询出来。
3、对于发错货或者损坏的，可以选择的解决方案依次是： （1）对买家晓之以情动之以理，给买家退差价（尤其是非常远的地区），或者下回优惠或者下回包邮。尤其是不贵的小东西，甚至可以当做送给买家。
（2）买家要退换货也没问题，提供退货地址，买家先垫付运费，发出快递后向我们提供运单编号，然后到货后重新给买家发货。如果买家急需的话，也可以在买家给出运单编号之后并行发货，退货收到后通过支付宝给买家退运费。
（3）对于买家要求打折再包邮或者其他一些比较过分的要求，一律不同意，建议转到1和2上，转不了就拥抱中差评好了。越大的皇冠店和金冠店，中差评都是免不了的。
（4）本周过后，取消所有赠品的做法，之前需要拍下，后续改为主动送赠品。
对于未来的思考： 1、如果有机会的话，未来把一切都写得清清楚楚，明明白白，一律不设售前，减少人力成本，只做售后。 2、如果可以的话，只做高端产品，利润高，省事，少了低端用户的繁琐。
香港也是有穷人的，话说这个香港的两黄钻买家，买的东西都是几块钱的东西，还是通过物流中转的，这类买家我是划为低端买家之列的。最好做中高端买家。
这几天和Bob讨论了一个idea，这些年来，我从来没这样感兴趣过，也从来没觉得我那样可行，主要是觉得自己能做到，而且也有很大可能能盈利。无数个idea曾经摆在我的面前，我都没有实现过，这一次，我不想错过。
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