真的有客服的话，是需要培训一下的。下周来上班的话，我是得准备一些东西的。客服不是我面试的，我也没见过，希望她以后会很优秀。下面简单写一下今天想到的。


一、自己需要准备的：

1、准备好一台电脑：如果今晚机箱能用的话，还要至少买一套罗技的有线键鼠套装（79元），一个无线网卡，一个显示器，把之前硬盘清理一下。

2、准备好需要提供给客服熟悉的必要材料（打印或者提供文档） ——旺旺聊天图标的含义、快捷短语、运费、优惠活动、产品分类、热销产品、客服回答技巧、售后问题处理方法、中差评沟通方法、心理情绪调整方法、绩效考核表等。

3、旺旺必须设置自动回复和离开回复。—— 现在就有。

4、旺旺设置好快捷短语。—— 周五之前整理修改。

5、开通一个客服账户，设置一个跟主账户不同的密码，设置好权限（淘宝页面、旺旺好友），不该有的权限就不能有。对客服账户进行分流，试用期内准备对每天客服的聊天记录进行review。——周六完成。


二、对客服的要求

1、第一天上班，请提供身份证原件和复印件，留一份身份证复印件备案。讲好工作纪律，告知会review聊天记录和考核。

2、上下班要交班，以免客户流失。

3、一定要有绩效考核。试用期结束时考核。没能力没意愿的淘汰，有能力没意愿的激励，有意愿没能力的培训，有能力有意愿的升职激励。

4、上班第一天准备一个打字软件测试速度并记录下来，考核试用期结束之后再测试一次。——看是否有必要。

5、上班两周之后，不定期假装是买家对客服进行刁难，测试其耐心、业务熟悉度等。


三、旺旺聊天要求：

1、招呼：旺旺响，最好是在10秒钟以内回应，速度越快越好 。

2、询问：热心引导，用心倾听。熟悉业务，有问必答。回答不出来的请及时询问店主。

3、专业：精确推荐，体现专业。

4、议价：讲究技巧，不强求，不接受议价。以柔克刚，促成交易。客服只有修改运费的权利，没有抹零和改价的权利。

5、核实：任一用户拍下订单，必须第一时间向买家核实地址；如发现有多拍的，必须第一核实是否多拍；如发现地址可能送不到的，必须询问买家用什么快递，告知如果不到的话就用e邮宝。

6、道别：热情道谢，欢迎再来。使用快捷短语的结束语。

7、跟进：对于已拍下未付款的，每天至少催单一次，知道交易关闭为止。

8、规范：聊天文字要规范，尽量使用设置好快捷短语。

9、当文字解决不了的，请找店长或者拿起你的电话。

10、态度：来着都是客，对于无礼的买家，允许客气回答之后不理。

11、备注：把买家留言、买家特别要求、核实有不对的地方、发的特别快递、劣质卖家备注下来，以供发货参考。


四、客户需要掌握的基本技能

1、熟悉旺旺聊天图标的含义。

2、熟悉修改用户地址、改价。

3、TBD