网络上的yobin比网下强大多了，《卖家神侃》是我的一些当淘宝卖家的心得，下面的这些规则提供给本店所有店小二遵守使用。

     其实，并不是把宝贝卖出去就算交易结束的，只要买家还没给好评，交易就不算真正结束，因为买家也可能会给差评。再进一步地说，一次给买家印象很好的交易，下回还会来的。

首先，不管是售前售后，对买家都要尊重一些，多用您、请、麻烦、感谢、多谢这样的词语（我不喜欢用亲、哦之类的字眼，只在遇到有买家砍价的时候，有一条预制的消息才写了一句“还望亲赏口饭吃哦”）。对别人尊重，才会赢得别人对你的尊重。

 

1、任何买家来询问，都要热情款待。要站在买家的立场为买家挑选产品：

（1）有些买家很懒，那你就应该事先给他们准备好几套购买方案，提供他们选择。超市不是很多大礼包嘛，这就是商家提供的解决方案。

（2）要对产品属性了然于胸，有些买家喜欢挑几个小时，那他们的每一个问题，你都要及时回答，能用专业的词汇告诉买家就最好了，描述产品的特性规格（比如成分、尺寸、颜色、用什么做的、适合谁用），我店现在有什么优惠，让买家知道为什么要买这款，最好是买家认为是他们做出的决策。

（3）如果觉得买家不适合买某些东西，那么请尽快告诉他们，不要浪费他们的时间。如果可能的话，解请给他们一个决方案，推荐买别的，或者甚至推荐到别的地方买。比如书沉，我就不推荐江浙沪以外的买家在店里买，我推荐他们到京东商城（给出搜索链接）看看同类产品，他们是包邮的，部分买家最好还是在我店买啊，刚刚卖了个汕头的，运费优惠了5元，收她14。还有一次，上海买家想买一个260多的玩具，我看不太适用在她家密封的床上，我就说不行了，然后给她推荐了另外一个型号，并给出了在淘宝上的搜索链接，建议她到别家看看。结果你猜如何？十几二十分钟之后，她还是回店里买这个床头摇铃了，她说把床换了！感慨，我觉得真诚待人，一定是有回报的，就算生意做不成，也要让人感受到你的真诚，感受到你这个店小二是真正为买家着想的。

（4）要第一时间响应旺旺，你在银行排队或者你在旺旺问卖家，半天没回，你就知道是什么感受了。

旺旺可以设置快捷聊天的，如果回复同样内容超过三次以上，就要考虑在快捷聊天里设置了。

2、作为淘宝卖家，如果你不想花一两百块钱去找人消掉差评记录的话，那还是要做好售后服务吧。

任何买家回头再来找你，你一定要用最高优先级重视买家的问题。我刚毕业的时候，Z的HR告诉我，有任何事请都可以找他聊，他可以放下其他任何事情。作为卖家，更是要重视了，因为好中差评只在买家一线之间，如果你的态度和解决方案不能让买家满意的话，等着中差评吧。

（1）要第一时间响应买家。换位思考吧，买家有售后问题联系卖家的话，一定是很着急或者很气愤的，如果再不及时的话，有中差评的风险。所谓响应，如果事实明确，该赔偿就赔偿，该补发就补发，该退换就退换，该查快递就查快递。如果不了解，请让买家先稍等一下，承诺说一定解决，现在先查一下状况。有些客服，漫不经心的，让她立即调查，她不放在心上，客户等了大半天，说她几句还不高兴。

（2）如果当天解决不了的，一定要告诉客户多少时间会给反馈。比如查快递，都深夜了，没法查，那就给买家一个承诺，说查好了之后，会至少通过短消息和旺旺这两种方式告诉买家，必要时候要打电话告知。客户就是上帝，你的态度好了，客户不满的情绪大多都消掉了。

（3）如果看起来客户没响应的话，不要自己也撩在一边了，一定要刨根追底地问，甚至打电话问，直到客户可以接受为止，否则可能会有中差评。

（4）不要说是谁的问题，不要推卸责任，没有热情耐心解决客户的问题，那就是卖家的问题，要勇于承认是自己的错误。

（5）如果是补发的话，可以加上手写道歉信和小礼物，让客户谅解。